Психологические аспекты взыскания проблемной задолженности

Психологические аспекты взыскания проблемной задолженности

Психологические аспекты взыскания просроченной задолженности разбиваются на несколько базовых составляющих: сбор значимой информации о должнике (пол, возраст, социальный статус) и его окружении; особое построение алгоритма беседы с неплательщиком; внешний вид коллектора. В данной статье мы подробно рассмотрим наиболее эффективные методы психологического воздействия на должников, уклоняющихся от своих обязательств по погашению кредита.

Экономический кризис привел к резкому росту количества дефолтных должников. Те, кто на протяжении двух-трех лет исправно выплачивал свой долг, неожиданно оказались неплатежеспособными. Массовые сокращения рабочих мест, тотальная безработица, повышение уровня цен, невозможность устроиться на хорошую работу в кратчайшие сроки – эти факторы приводят к росту числа проблемных заемщиков в геометрической прогрессии. Эффективных методов заставить должника заплатить, не нарушая закон, не так много, как можно было бы подумать. В кризисных условиях стратегия взыскания задолженности претерпела еще более серьезные изменения. Можно сказать, что в данный момент взыскание долгов стало носить более индивидуальный, персонифицированный характер.

Эффективность коллекторской работы проявляется в экономии времени и трудозатрат на отработку одного должника. Работа по взысканию долга должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить наименьшие потери во времени с наибольшим коэффициентом полезного действия. Чтобы добиться подобных показателей, необходимо сосредоточить внимание на ряде факторов, пренебрегать которыми нежелательно.

Содержание

Психологический портрет должника

Перед тем как вступить в первый контакт с должником (или его окружением), необходимо составить его психологический портрет. Какова цель данной процедуры? Знание внутреннего мира собеседника позволит выявить сильные и слабые стороны его характера. Это важнейший пункт проведения любых переговоров. Истинный профессионал коллекторского дела обязан хорошо разбираться в людской психологии, и неоценимую помощь в оценке внутреннего мира должников оказывает накопленный годами опыт общения с людьми. Коллекторы, чья предыдущая профессия связана с постоянным общением, демонстрируют лучшие результаты по взысканию долгов: дает о себе знать жизненный опыт. Именно по этой причине в коллекторском бизнесе предпочтение отдается более зрелым и опытным в плане общения кандидатам.

Слабым местом должника могут быть зависимость от кого-либо, заинтересованность в чем-либо и наличие компрометирующих материалов. Выявив у должника хотя бы одну из трех составляющих, можно систематически давить на это слабое место, используя его как рычаг взыскания долга. Например, в процессе ознакомления с материалами дела выясняется, что должник просил не беспокоить его родителей, так как они ничего не знают о его проблемах. В этом случае родители – это стопроцентная болевая точка, надавив на которую можно взыскать долг. Или можно действовать по другой схеме: играя на заинтересованности должника в том, чтобы родители продолжали оставаться в неведении о его финансовых проблемах, принудить его к оплате долга.

Пример 1. По адресу, указанному должником, дверь коллектору открыла женщина преклонного возраста. Интуитивно коллектор понимает, что перед ним – мать должника. Главная задача, которая стоит перед коллектором, – применив психологическую атаку, выявить слабые стороны и в дальнейшем систематически давить на найденную болевую точку.

Коллектор начинает с простых типичных вопросов вроде: “Это квартира Ивановых? Здесь проживает Иванов Иван Иванович?” Он следит за реакцией матери на свое появление и оценивает ее ответ. Затем он старается выяснить, как отреагирует мать, узнав о долговых проблемах своего сына, и, соответственно, выбрать тактику дальнейшего построения беседы. Получив первые результаты, коллектор переходит к основной части разговора – проблеме возникшей задолженности. Известно, что путь к погашению долга в большинстве случаев лежит через близкое окружение должника, поэтому коллектору необходимо проанализировать сильные и слабые стороны матери, чтобы в дальнейшем использовать их как рычаг воздействия на должника. Из ответов матери, манеры ее поведения, общей реакции коллектор старается получить максимум информации для дальнейшей работы.

Включая артистические навыки, коллектор переходит к рассказу о серьезных последствиях неоплаты, пытаясь оценить ответную реакцию собеседника. Например, коллектор говорит: “Если в течение двух дней задолженность не будет погашена, агентство передает материал в суд, однако прежде к вам приедет судебный пристав и наложит предварительный арест на ваше имущество”. Если собеседник реагирует на данную угрозу негодованием, возмущением или просьбой об отсрочке долга, значит, данная перспектива его пугает. Это и будет необходимым рычагом воздействия. В этом случае, как говорится, нужно брать быка за рога и с определенной периодичностью напоминать о серьезных последствиях неоплаты до того момента, пока долг не будет полностью погашен.

Возраст должника

Примечание. В работе с должником нужно учитывать не только его социальный статус, но также возраст, пол, материальное положение и даже местожительство.

Как известно, банки кредитуют клиентов по достижении ими 18 лет. Классифицируя портфель просрочки, можно разбить должников на следующие возрастные категории:

первая категория – должники, чей возраст колеблется в рамках 30 – 60 лет;
вторая категория – должники в возрасте 23 – 30 лет;
третья категория (самая малочисленная) – должники в возрасте 18 – 23 лет.

На наш взгляд, две первые возрастные категории в плане коллекторской работы ничем особенным не выделяются, наиболее проблематичной является третья категория – так называемые “юные заемщики”. Современная молодежь выросла на голливудских боевиках, и чувство страха ей не присуще. Молодых людей трудно испугать долговой ямой, описью имущества, возможным уголовным преследованием, судом, тюрьмой и прочими “страшилками”. Для них действенны другие аргументы: возможное знакомство с военкоматом, воздействие на родителей, испорченная кредитная история.

Пример 2. Должник 20 лет вел себя нагло и дерзко, в беседе открыто хамил. Словесным убеждениям и открытому давлению должник не поддавался. Через некоторое время коллектор понял: какими бы назойливыми ни были его визиты, оплаты не последует. Однако коллектор не опустил руки и встретился с родителями должника. В разговоре с ними он выявил, что клиент избегает службы в армии, отсрочки не имеет, от военкомата скрывается. Болевая точка была найдена. В следующей беседе после упоминания о военкомате должник изменился в лице, обещал подумать о том, где взять деньги, а на следующий день самостоятельно перезвонил и сообщил об оплате своего долга.

Пол должника

Должники отличаются друг от друга не только по возрасту, но и по половой принадлежности. Не будем утверждать, что работа по взысканию долгов с женщин в корне отличается от работы с мужчинами. Просто упомянем, что “женская группа” неплательщиков имеет свои отличия. Итак, должниц женского пола можно распределить на следующие возрастные группы:

18 – 30 лет;
30 – 45 лет;
выше 45 лет.

Особо хочется отметить возрастную группу женщин от 18 до 30 лет. Взыскание долгов с данной категории лиц имеет свою специфику. Должницы данного возраста наиболее часто позволяют себе агрессию по отношению к коллектору, грубость и нецензурную брань. Чувство ответственности, а также страх возможного наказания им чужды. Они часто лгут, обещая в ближайшее время заплатить долг, но редко сдерживают свои обещания. Входя в контакт с подобной должницей, коллектор должен иметь крепкие нервы, запастись железным терпением и включить эмоциональную сдержанность на максимум.

При работе с должницами данной возрастной группы никогда нельзя верить их словам и всегда следует перепроверять полученную от них информацию. При планировании выезда необходимо тщательно готовиться к беседе. У любого здравомыслящего человека возникнет закономерный вопрос: за счет каких средств девушка 18 – 30 лет, не имеющая постоянного источника дохода, сможет погасить задолженность в размере 50 тыс. руб.? На практике очень редки случаи, когда долг погашается добровольно и в полном объеме. Поэтому рассчитывать на это не следует, лучше сразу переключиться на поиск слабых мест и установление рычагов воздействия.

Слабым местом в данном случае могут выступать родители, близкие родственники, место их работы, если таковое имеется. Если родители окажутся равнодушными к проблеме своего ребенка, необходимо искать другие способы воздействия.

Пример 3. Должница 22 лет, предмет договора – кредит на сумму 150 тыс. руб., оплата отсутствует в течение трех месяцев. На контакт с коллектором должница не шла, на звонки отвечала редко и в грубой форме, дверь своей квартиры не открывала. При получении кредита должница в качестве контактного указала сотовый телефон своей подруги. Приняв решение плотно поработать с подругой, коллектор немедленно ее навестил. В беседе подруга вела себя вежливо и корректно, постоянно улыбалась, но вдруг нечаянно обронила фразу, что должница оставила телефон без ее ведома и теперь постоянные звонки коллекторского агентства приводят в раздражение ее отца – очень серьезного человека, имеющего заслуженно высокую репутацию в обществе. Коллектор взял на вооружение эти сведения и уже на следующий день сделал звонок отцу подруги. Результат не заставил себя долго ждать. Кредит был погашен в тот же день в полном объеме.

С женщинами всегда сложно. У них свой взгляд на окружающий мир и особенная логика, понять которую порой очень сложно. Молодые должницы, как правило, ничего не боятся. Женщины постарше, 30 – 45 лет, очень часто прикрываются детьми, проблемами с мужем, сложной жизненной ситуацией, считая, что запутанная личная жизнь оправдывает все неоплаты по кредиту.

Женщины зрелого возраста, как правило, более мудры, но все равно чувствуют свою безнаказанность и ничего не боятся. Не раз приходилось наблюдать, что истории о возможных негативных последствиях, преподнесенные коллектором в серьезной форме, на женщин-должниц не производят никакого впечатления. С мужчинами договориться проще. Они относятся к проблемам более серьезно и воспринимают мир реально, а не через розовые очки.

Внешний вид коллектора

Как бы банально это ни звучало, внешний вид сотрудника коллекторского агентства очень важен в работе по взысканию просроченной задолженности.

Новичку данная взаимосвязь покажется странной: какая разница, как выглядит коллектор, главное – умело применить методы и способы взыскания. Однако многолетний опыт автора свидетельствует об обратном. Один из секретов успешного взыскания долгов кроется во внешнем виде коллектора. Конечно, деловой костюм не может быть единственным инструментом взыскания, однако именно он придает коллектору солидность, заставляет обратить на него внимание и прислушаться к его словам.

Представьте себе, что, открыв входную дверь своей квартиры, на пороге вы увидите двух высокорослых парней, одетых в джинсы, с растрепанными волосами и недельной щетиной на подбородке… Вне зависимости от того, кем является должник, маргиналом или интеллигентом, реакция будет одинаковой – это полное игнорирование слов коллектора.

Не раз приходилось наблюдать, как новенький сотрудник пренебрегал рекомендациями и не соблюдал требований делового дресс-кода. В итоге показатели его работы были намного ниже, чем у коллекторов, следящих за своим внешним видом. Безусловно, невысокие показатели по сбору можно оправдать не костюмом, а обыкновенной неопытностью. Но с этим трудно согласиться.

Солидную долю просроченной задолженности в портфеле любого коллекторского агентства составляют потребительские долги, долги по кредитным картам и автокредитам. Лишь небольшой процент должников по данным продуктам относится к среднему классу, подавляющее же большинство – к категории малообеспеченных, нуждающихся граждан. Как правило, это рабочие производственных и строительных специальностей, продавцы розничной торговли, мелкие предприниматели, безработная молодежь и прочее население с весьма скромными доходами. Поэтому презентабельный внешний вид коллектора, чистый деловой костюм, выглаженная рубашка, обязательный галстук производят неизгладимое впечатление на должников и лиц, имеющих к ним непосредственное отношение. Особенно это касается сельской местности, где более-менее прилично одеваются только в двух случаях: на свадьбу и на похороны.

Можно рассказать о множестве случаев, подтверждающих взаимосвязь внешнего вида коллектора и результатов его работы. Приведем примеры наиболее весомых преимуществ использования делового стиля в одежде. Так, например, вахтер общежития, видя перед собой прилично одетого коллектора, не препятствует проходу, делится информацией, необходимой для дальнейшего розыска должника и убеждения его погасить долги. В организациях и на предприятиях охрана идет навстречу коллектору, пропуская его на территорию под честное слово. Это особенно важно в случаях, когда коллектору предстоит разговор с генеральным директором или непосредственным руководителем должника.

Конечно, в отдельных случаях элегантный костюм не всегда уместен. Например, разыскивая должника, иногда приходится устраивать засады, под легендой опрашивать соседей, притворяться родственником или товарищем должника и пр. Здесь нужно уметь планировать свои мероприятия и при этом помнить, что всем известную истину “встречают по одежке” еще никто не отменял.

Алгоритм беседы и психологические тонкости ее проведения

Внешний вид коллектора не является ключевым фактором, стимулирующим должника к оплате. В коллекторском деле не менее важно умение грамотно и правильно вести беседу. Если перед должником стоит мужчина в элегантном костюме и галстуке, с приятным запахом одеколона и произносит при этом нечленораздельную, безграмотную речь, вряд ли тот воспримет его всерьез.

Как правило, мышление должников не отличается оригинальностью, поэтому нельзя утверждать, что существует множество вариантов ведения разговора. Конечно, сумма долга и социальный статус должника играют свою роль в построении беседы, но тем не менее суть ее остается неизменной.

Грамотно проведенная беседа с должником и его окружением является основным инструментом взыскания долгов. Умение эффективно провести переговоры – наиважнейшее качество в работе любого сборщика долгов. Коллектор должен систематически развивать и совершенствовать опыт и навыки в данном направлении. От грамотного построения беседы и знания аспектов людской психологии зависит конечный успех его деятельности. Практика показывает, что одним из показателей, влияющих на окончательный результат погашения кредита, является грамотная, четко построенная речь.

Молодые, неопытные, вновь пришедшие специалисты сразу рвутся в бой, демонстрируя свою невнимательность и неумение вести переговоры с людьми разного уровня и социальной принадлежности, что в конечном итоге сказывается на результатах как самого сотрудника, так и коллекторского агентства в целом.

Между собой долги различаются в зависимости от социального статуса должника. Портфель просрочки розничного кредитования в основном состоит из задолженности клиентов с невысоким уровнем дохода. У более обеспеченных слоев населения долги возникают в основном по ипотечным кредитам и кредитам наличными. Средний класс, как правило, имеет долги по авто- и потребительскому кредитованию.

Выбор того или иного алгоритма беседы зависит от самого должника, в любом случае должны быть учтены следующие моменты:

занимаемый уровень в обществе или социальный статус;
возрастная категория;
местность проживания;
род деятельности;
отношение к просроченной задолженности;
история погашения кредита;
материальное положение;
сумма долга и банковский продукт.

Перед непосредственным контактом с должником, помимо сбора информации, крайне важно составить его психологический портрет, на основании которого будет построена дальнейшая беседа с неплательщиком.

Например, должник задолжал по кредиту небольшую сумму, стоимость кредитуемого товара (как правило, это мелкая бытовая техника или средства сотовой связи) невысокая. Можно смело делать вывод о низком доходе должника. Далее, взглянув на ранее производимые оплаты, выясняем, что пара платежей все же присутствует, следовательно, изначально должник собирался погасить свой долг и признает за собой наличие долговых обязательств. По результатам предыдущей работы с должником или на основании ранее произведенного звонка делаем предположения о манере его поведения и разговора, его реакции на задаваемые вопросы и наличии желания вести беседу. Потом определяем место его проживания. Хорошим подспорьем в этом случае служит полученная от соседей информация. Выяснив, что должника трудно отнести к среднему классу, разрабатываем подходящий для данного случая алгоритм беседы.

Пример 4. По итогам анализа данных должника выяснилось место его проживания – район, именуемый городскими трущобами. В 99% контингент жильцов данного микрорайона – это люди с низким достатком. В квартале тотальная безработица, много людей, ведущих паразитический образ жизни. Должник – разнорабочий шинного завода, само предприятие готовится к процедуре банкротства, как следствие – постоянные перебои в заработной плате. Со слов соседа, должник проживает в квартире с женой, которая работает в павильоне продавцом. Платежи по кредиту производились, но нерегулярно. Сравнив выписку по лицевому счету с комментариями коллег-коллекторов, коллектор пришел к выводу, что платежи по кредиту осуществлялись только после вмешательства агентства. В данном случае, учитывая род занятий, уровень дохода и личные характеристики должника, можно смело предположить, что вряд ли он может позволить себе такую дорогую вещь, как плазменный телевизор. После сопоставления района проживания, места работы, ежемесячного дохода и наименования кредитуемого товара был сделан вывод о том, что кредит, скорее всего, обналичен и самого товара у должника уже нет. Клиент изначально преследовал цель получения наличных денег и в данный момент избегает исполнения долговых обязательств.

Составив психологический портрет должника, следует всегда мысленно выстроить алгоритм будущей личной встречи и беседы с ним. Один непосредственный визит к должнику дает намного больше информации и приносит гораздо больше результатов, чем десятки разговоров в телефонном режиме. При личной встрече разговор лучше начать уверенно и жестко, в беседе апеллировать “умными” фразами, главное – продемонстрировать натиск, напор, серьезность своих намерений. Это отличный метод воздействия на должников с невысокими интеллектуальными способностями.

Если постоянно вести переговоры с должниками только в телефонном режиме, то невозможно будет составить психологический портрет должника, оценить уровень его жизни, материальное положение и т.д. Выезд и непосредственное знакомство меняют представление о том, с кем еще вчера разговаривал по телефону. Тем более что у опытного коллектора, что называется, “рука набита и глаз наточен”.

В процессе беседы опыт и интуиция подсказывают ему, кто перед ним стоит: проблемный мошенник, лгун или просто испытывающий финансовые трудности “добросовестный” заемщик. Обратив внимание на тех, кто окружает должника, можно выявить пару рычагов воздействия. Например, наличие трех детей несовместимо с желанием приобрести для семьи дорогостоящий спортивный автомобиль, проживание в полуразрушенном доме – с покупкой дорогого жидкокристаллического телевизора.

Хотелось бы более подробно остановиться на психологическом аспекте использования метода “плохой – хороший полицейский”. Из-за его высокой эффективности коллекторские агентства давно и охотно им пользуются. Итак, в чем его суть? “Плохой” коллектор создает неблагоприятную обстановку и оказывает моральное давление на должника, а “хороший” коллектор предлагает решение проблемы. У должника создается впечатление, что “плохой” и “хороший” коллекторы находятся в конфликте между собой, он интуитивно тянется к “хорошему”, соглашается с его доводами и производит погашение долга. Вариаций может быть много, но суть всегда неизменна. “Плохой” коллектор ведет себя дерзко и нагло, часто позволяет себе перебивать должника, настаивая на своей точке зрения, ведет себя как настоящий хозяин положения. “Хороший” коллектор выступает в роли благодетеля, он внимательно слушает, постоянно кивает головой, соглашается со всем, на что жалуется должник. Не стоит забывать, что сотрудник коллекторского агентства обязан неоднократно напоминать должнику, что впредь подобные просрочки недопустимы. Поэтому в разговоре “хороший” коллектор систематически сообщает, что возвращать долги необходимо, иначе снова приедет “плохой” коллектор.

Коллектор зачастую сталкивается с неуравновешенными, эмоционально раздраженными неплательщиками, поэтому на неадекватные действия должника, будь то моральное давление с применением нецензурной брани или даже проявление физической силы, коллектор обязан отвечать хладнокровно и спокойно, без проявления эмоциональной агрессии.

Если, ведя беседу, должник постоянно повышает голос, хамит, нецензурно выражается, можно предположить, что он специально провоцирует коллектора на ответную реакцию, дабы потом обвинить его в непрофессионализме. Коллектору нельзя уподобляться должнику, выплескивая ответную ненависть и злость из-за нежелания возвращать долги. Коллектор должен прежде всего оставаться профессионалом своего дела. На любую провокацию необходимо отвечать спокойным, ровным тоном, без малейшего проявления несдержанности, обиды или злости, всем своим видом коллектор обязан демонстрировать флегматичное поведение. Спокойствие, только спокойствие, как говорил всем известный персонаж детской сказки. В результате пыл должника спадает и он начинает вести беседу также ровно и спокойно, но стоит коллектору ответить на провокацию собственным эмоционально-негативным всплеском, положительного результата у беседы и у всей работы с данным должником, скорее всего, не будет.

Приведенные ниже примеры наглядно демонстрируют каждодневно возникающие ситуации в работе коллектора.

Пример 5. Должник 35 лет, не избегает контакта с коллектором, но усердно врет, не желая погашать накопившийся долг. Сначала должник пояснил, что оплатил задолженность, но квитанция осталась дома. Позвонив вечером по домашнему телефону, коллектор узнал, что квитанция, оказывается, лежит на работе в сейфе. Последующие два дня телефоны не отвечали. Коллектор позвонил с другого номера на мобильный телефон должника и на этот раз услышал, что клиент забыл заплатить, но сегодня обязательно заплатит. Затем должник пропадает на несколько дней. Коллектор снова связывается с должником, тот обещает подъехать в агентство. Обещает три дня, но доехать никак не может. Далее врать начинают все: коллеги по работе говорят, что должник уехал в командировку, домашние – что должник отошел в магазин, сам должник врет, что скоро оплатит. В конце концов, устав ждать, коллектор принимает решение навестить должника лично, причем очень рано утром. Открыв в шесть утра дверь и обнаружив на пороге не очень доброго коллектора, должник испытал шок. Не сопротивляясь, он вместе с коллектором в этот же день погасил накопленную задолженность в ближайшем банкомате, причем заплатил гораздо большую сумму за счет начисленной неустойки.

Пример 6. Должник 42 лет, не производит платежи по кредиту на протяжении четырех месяцев, постоянно обещает, что произведет платеж завтра. При встрече с коллектором искренне извиняется, что не заплатил долг, опять обещает оплатить завтра, в доказательство своих слов предъявляет готовую наличность. В разговоре у должника вырывается фраза о том, что он работает водителем маршрутного автобуса и завтра будет целый день на работе. Отлично зная специфику профессии водителя, коллектор понимает, что в лучшем случае должник освободится лишь к одиннадцати ночи, а это противоречит его обещаниям заплатить, значит, и завтра деньги не поступят на счет. Следовательно, главное сейчас – не отпустить должника с крючка, иначе еще месяц придется ждать, пока он накопит нужную сумму для оплаты задолженности. И коллектор решает схитрить, предлагая должнику следующую альтернативу: либо он сейчас же, немедленно оплачивает долг без пени и неустойки, либо завтра платит долг с уже начисленной пеней и штрафом за допущенную просрочку. Убедив должника в правильности первого варианта, коллектор лично отвез его к ближайшему банкомату и проследил за внесением денег.

Какие можно сделать выводы из этих историй? Психологическое оружие сотрудника коллекторского агентства является ключевым в его работе. Знания в области психологии необходимо постоянно совершенствовать.

В беседе коллектор обязан проявлять особую внимательность к собеседнику. Какая-то случайно оброненная фраза, нечаянно сказанное слово в дальнейшем могут явиться весомыми аргументами для сборщика долгов. Коллектор в процессе беседы не должен “спать”, не должен вести переговоры машинально, по готовой схеме. Необходимо всегда быть начеку, держать “включенными” слух и интуицию. Внимательность к собеседнику – важнейший атрибут беседы. Коллектор должен научиться чувствовать грань между правдой и ложью в словах должников. А для этого необходимо разбираться в людях. Постоянно работая с долгами, коллектор, конечно, накапливает опыт, но все же лучше, если коллектор после общения с каждым должником будет анализировать процесс проведенной беседы.

Неопытный коллектор, недавно приступивший к сбору проблемной задолженности, “развесит уши” перед должником и, поверив на слово, будет долго ждать дня погашения долга. Опытный, “прожженный волк” никогда не верит на слово неплательщику, даже если его речи звучат правдиво. Он всегда перепроверит полученную информацию. Поэтому в коллекторской деятельности существует такое понятие, как “держать должника на коротком поводке”, то есть постоянно, до момента оплаты, контролировать должника. В практике автора не было случаев, когда проблемный неплательщик сразу же после появления коллектора добровольно к указанному сроку внес бы деньги. Сказок не бывает. Должники, напротив, стремятся любыми способами избежать погашения задолженности и придумывают для этого множество предлогов.

В практике часто приходится обжигаться на элементарных вещах, поэтому стоит взять за правило перепроверять все получаемые от должников сведения. Должникам и людям, их окружающим, верить нельзя.

Чтобы не быть обманутыми, следует придерживаться следующих правил:

первое – нужно перепроверять все полученные от должников сведения.

Например, получив от должника номер сотового телефона, необходимо в его присутствии со своего мобильного телефона произвести дозвон;

второе – всегда следует поинтересоваться реквизитами квитанции, а также временем и местом, где был произведен платеж.

На самом деле это тонкая психологическая уловка коллектора. Как правило, должники редко обманывают коллекторов, называя ложный номер квитанции, ведь, по их мнению, сотрудник находится за компьютером и сверяет реквизиты. На самом деле в момент разговора с должником коллектор не может проверить, прошла оплата или нет. Ему приходится верить должнику на слово. Если должник сказал, что оплатил, но на заданные вопросы не отвечает, начинает мямлить, придумывать отговорки вроде “оставил квитанцию дома, на работе, в машине”, при этом еще затрудняясь назвать время и место оплаты, значит, он врет и водит коллектора за нос.

Однако среди лгунов встречаются “профессионалы”, которые смело называют дату и номер квитанции, правдоподобно добавляя, что готовы подвезти квитанцию в агентство. Только молодой, неопытный специалист поверит и успокоится. Необходимо потребовать предъявить любым доступным способом копию квитанции и, только увидев ее собственными глазами, можно облегченно вздохнуть и успокоиться;

наконец, третье – обманывается тот, кто хочет быть обманутым.

Нельзя верить в простые и легкие решения. Нельзя идти на поводу у должников. Необходимо осуществлять постоянный контроль погашения кредита. Коллектор должен выступать инициатором, ведущим и ни в коем случае не быть ведомым.

Выводы. Итак, подведем итоги. “Легких” долгов не бывает, только постоянное, систематическое и жесткое воздействие приведет к желаемому результату – долгожданной оплате. Давление, напоминание, постоянный контроль ситуации – это необходимые методы при взыскании долгов. Помимо тех, кто стал должником поневоле, очень много неплательщиков, сознательно избегающих погашения долга. Эти люди по своей природе – необязательные, малограмотные и порой просто малоимущие, взыскать долг у такого заемщика очень непросто, но все же возможно.

Психологические аспекты взыскания проблемной задолженности

На сегодняшний день стратегия взыскания задолженности серьезно изменилась и носит более индивидуальный, персонифицированный характер.

В работе с должником нужно учитывать не только его социальный статус, но также возраст, пол, материальное положение и даже местожительство.

Главное в коллекторской работе — найти слабое место должника и методично давить на болевую точку до тех пор, пока долг не будет погашен.